電商VIP服務(wù)

三家電商VIP標(biāo)志

　　阿里APASS、京東PLUS、亞馬遜PRIME，這三大電商的VIP服務(wù)哪家強(qiáng)？

　　在回答這個(gè)問(wèn)題前，先說(shuō)三個(gè)故事

　　一位來(lái)自上海的女性朋友C在網(wǎng)上下單了一個(gè)領(lǐng)結(jié)，賣家告訴她因?yàn)榕R近春節(jié)了，快遞收單比較慢，不能及時(shí)發(fā)貨。第二天晚上，C的先生要參加公司年會(huì)，要求正裝出席，白天兩位都在上班，沒(méi)有時(shí)間去購(gòu)買。

　　C是這家電商的TOP VIP用戶，她給專屬的客戶經(jīng)理打了個(gè)電話，客服告知會(huì)盡量幫助她，但時(shí)間點(diǎn)很特殊，確實(shí)很難要求那個(gè)賣家能夠當(dāng)天發(fā)貨。C表示可以理解，決定自己想想辦法。一個(gè)小時(shí)后，C接到了客戶經(jīng)理的電話，客戶經(jīng)理告訴她，已經(jīng)委托在上海的同事幫C買到了一個(gè)定制的領(lǐng)結(jié)。半個(gè)小時(shí)后，客戶經(jīng)理的同事送貨上門，并且還贈(zèng)送了C一條絲巾。C喜出望外，這樣的服務(wù)超出她預(yù)期八條羅馬大街。

　　另外一個(gè)盆友D是也是位姑娘，美得一塌糊涂。她準(zhǔn)備春節(jié)期間帶著爸媽去美帝旅游，往返公務(wù)艙和五星級(jí)酒店都預(yù)定好了。但和許多中國(guó)人一樣，她遇到了簽證難題——她和父親非常順利獲得簽證，母親面簽后也還拿到藍(lán)色通行條，但幾天后被告知正在行政審查中，需要幾周時(shí)間，但此時(shí)距離出發(fā)只剩下10天左右。這是一個(gè)悲傷的故事，退改簽的成本高得驚人。

　　這位姑娘也是聯(lián)系了自己的專屬客戶經(jīng)理，尋求幫助。這幾乎是一個(gè)不可能完成的求助，因?yàn)檫M(jìn)入了行政審查，只有等待。但故事最后也實(shí)現(xiàn)了反轉(zhuǎn)，專屬客戶經(jīng)理的老板是前媒體人。多方求助后，最后和大使館獲得了聯(lián)系。在強(qiáng)調(diào)了這名用戶在該電商平臺(tái)是萬(wàn)里挑一的高價(jià)值、高誠(chéng)信用戶后，不到兩個(gè)工作日，D的母親拿到了簽證。現(xiàn)在，一家三口正在西海岸自由行。

　　還有一個(gè)故事來(lái)自美國(guó)。E在網(wǎng)上買了三本書(shū)，兩周后一直沒(méi)收到，電話客服去投訴。客服二話沒(méi)說(shuō)，又寄出了三本書(shū)，這次，E親自簽收了。

　　三個(gè)月后，E在搬家時(shí)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)圖書(shū)早就被她老婆簽收了，遺落在一個(gè)角落里。E覺(jué)得非常內(nèi)疚，寫(xiě)了封信給客服，客服回答，因?yàn)镋一直是該電商的誠(chéng)信用戶，因此他們選擇相信。于是E逢人都推薦該電商的服務(wù)。

　　兩個(gè)電商平臺(tái)我們很熟悉，C和D兩個(gè)故事發(fā)生在淘寶，E的故事在亞馬遜。

　　電商服務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵字：數(shù)據(jù)、價(jià)值、系統(tǒng)

　　第一個(gè)故事說(shuō)的是服務(wù)，第二個(gè)故事說(shuō)的是數(shù)據(jù)的價(jià)值。服務(wù)在傳遞價(jià)值觀，比起實(shí)體店鋪來(lái)說(shuō)，淘寶上的賣家的那個(gè)親字都會(huì)讓你舒服許多。（參考：APASS）第三個(gè)故事則說(shuō)的是信任，信任背后則是亞馬遜的客戶為中心的文化和系統(tǒng)支持。

　　先說(shuō)E的故事

　　亞馬遜的創(chuàng)始人哈沃斯對(duì)待客戶服務(wù)一事堪稱狂熱。1994年9月22日，亞馬遜網(wǎng)站成立兩個(gè)月后，也是該公司正式面向公眾提供服務(wù)10個(gè)月前，創(chuàng)始人杰夫·貝佐斯決定學(xué)習(xí)如何銷售圖書(shū)，他上了一堂由美國(guó)書(shū)商協(xié)會(huì)贊助的關(guān)于如何開(kāi)辦書(shū)店的課程。美國(guó)著名書(shū)店廣場(chǎng)書(shū)店的老板理查德·哈沃斯是此次活動(dòng)的講師之一。

　　哈沃斯對(duì)待客戶服務(wù)一事堪稱狂熱，他當(dāng)時(shí)給貝佐斯講了一個(gè)故事：一個(gè)書(shū)店經(jīng)理走進(jìn)哈沃斯樓上的辦公室，告訴他有個(gè)顧客要投訴。哈沃斯信步下樓，看看到底出了什么事。那個(gè)顧客生氣地告訴哈沃斯，她把車停在了書(shū)店門口，書(shū)店陽(yáng)臺(tái)上吊著的花盆里的土不知怎么掉到了她車上。哈沃斯提出給她洗車。于是他們把車開(kāi)到一處提供洗車服務(wù)的加油站，但是加油站因?yàn)榫S修關(guān)門了。她更是火上澆油。哈沃斯又建議她開(kāi)車去他家，他拿了水桶、香皂、水管，親自幫她洗了車。

　　開(kāi)車送哈沃斯回書(shū)店的路上，那位顧客態(tài)度改變了，她非常高興。事實(shí)上，那天下午她又回到書(shū)店，買了一大堆書(shū)。

　　后來(lái)，貝佐斯跟美國(guó)書(shū)商協(xié)會(huì)的一位高管說(shuō)，他被這個(gè)故事打動(dòng)了，并決心使客戶成為“亞馬遜網(wǎng)站的基石”。貝佐斯把它當(dāng)成了最重要的武器。“如果能讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的注意力都集中在我們身上，而我們的注意力又集中在客戶身上，最終結(jié)果肯定錯(cuò)不了。”他說(shuō)。

　　于是E的故事的發(fā)生也理所當(dāng)然了，亞馬遜的服務(wù)確實(shí)可以秒國(guó)內(nèi)所有的電商。正是這種對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注使亞馬遜取得了成功。

　　在網(wǎng)絡(luò)上，還可以找到更多類似E這樣的故事——有個(gè)大學(xué)生在Kindle上購(gòu)買了一本教材，但過(guò)了一段時(shí)間，別人又送了他一本紙質(zhì)書(shū)，他知道電子書(shū)一周之內(nèi)可以退掉，但時(shí)間已經(jīng)過(guò)了快一個(gè)月了。他抱著碰運(yùn)氣的想法給亞馬遜的客服發(fā)了郵件說(shuō)明情況，結(jié)果40分鐘后，客服回復(fù)郵件，順利把書(shū)退掉了。

　　亞馬遜之所以可以以服務(wù)立家，背后是其龐大的系統(tǒng)支持。亞馬遜的很多服務(wù)是通過(guò)技術(shù)產(chǎn)品來(lái)提高用戶體驗(yàn)，比如一鍵下單等，服務(wù)團(tuán)隊(duì)只是在前臺(tái)把客戶的問(wèn)題解決好，再把問(wèn)題反饋回來(lái)，再由產(chǎn)品技術(shù)部門做出產(chǎn)品，以后批量解決類似問(wèn)題。而且這些產(chǎn)品還非常深地切入到供應(yīng)鏈中去。這是系統(tǒng)和科技的力量，不僅僅只是傳統(tǒng)的服務(wù)能做到的。

　　再說(shuō)C和D

　　二者都是APASS會(huì)員。在兔子洞（APASS的專屬社區(qū)）和APASS會(huì)員群里看到了這兩個(gè)故事，因?yàn)榻?jīng)常在社區(qū)交流，因此C和D也在朋友圈。雖然在這三者中，這個(gè)名字最為神秘（在網(wǎng)上，關(guān)于APASS的資料非常少，有人說(shuō)是在淘寶上年花費(fèi)20萬(wàn)以上的才有資格，有的是說(shuō)年花費(fèi)要達(dá)到200萬(wàn)的，我身邊是APASS會(huì)員的朋友，都在10w以上）。

　　馬云一直強(qiáng)調(diào)，阿里是家數(shù)據(jù)公司，DT時(shí)代的開(kāi)拓者。阿里巴巴愿意為APASS會(huì)員提供服務(wù)和誠(chéng)信背書(shū)的一個(gè)重要原因是，APASS會(huì)員是模型算出來(lái)的高貢獻(xiàn)、高品質(zhì)、高誠(chéng)信用戶。阿里的合作伙伴、生態(tài)圈內(nèi)的企業(yè)用戶也愿意為這些高價(jià)值和誠(chéng)信用戶提供類似阿里標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，以及相信這套模型。

　　服務(wù)這塊，引用下官方的描述：

　　APASS是阿里巴巴的黑卡服務(wù)，為會(huì)員解決包括淘寶、天貓、支付寶在內(nèi)的，涵蓋整個(gè)阿里平臺(tái)產(chǎn)品的各類問(wèn)題。這個(gè)黑卡服務(wù)的會(huì)員規(guī)模大約是整個(gè)阿里巴巴活躍會(huì)員的萬(wàn)分之一左右，采取邀約制。最大的特點(diǎn)是會(huì)配置一個(gè)專屬的客戶經(jīng)理，會(huì)員在整個(gè)交易過(guò)程中有任何需求可以直接和客戶經(jīng)理聯(lián)系解決。

　　此外，在從客戶挑選商品到完成交易，APASS為客戶提供全鏈路的交易保障。如設(shè)置專門的搜索商品專區(qū)，每天都會(huì)贈(zèng)送一張退貨保障卡等，加上上面那種“無(wú)奇不有”的極致服務(wù)。

　　我很好奇這里面的算法以及篩選標(biāo)準(zhǔn)，官方稱，APASS會(huì)員是根據(jù)一套非常嚴(yán)格的算法體系給算法出來(lái)。這個(gè)算法囊括了多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，其中包括你在淘寶天貓上的瀏覽時(shí)間、消費(fèi)金額、在淘寶和天貓上瀏覽產(chǎn)品的寬度和廣度，累計(jì)信譽(yù)以及好評(píng)率等等。

　　馬云說(shuō)，阿里巴巴本質(zhì)上是一家數(shù)據(jù)公司，做淘寶的目的是為了獲得零售的數(shù)據(jù)和制造業(yè)的數(shù)據(jù)；做螞蟻金服的目的是建立信用體系；做物流不是為了送包裹，而是這些數(shù)據(jù)合在一起，“電腦會(huì)比你更了解你”。與此同時(shí)，產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也正在從IT時(shí)代走向以大數(shù)據(jù)技術(shù)為代表的DT時(shí)代。

　　這幾個(gè)數(shù)據(jù)中，螞蟻金服有了“芝麻信用”，發(fā)展勢(shì)頭很猛；菜鳥(niǎo)還在萌芽階段。而阿里巴巴的主體業(yè)務(wù)，發(fā)展得最為成熟的電子商務(wù)，這些年來(lái)積累了如此多的消費(fèi)數(shù)據(jù)和用戶分層數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)，潛力可期。作為占中國(guó)消費(fèi)零售總額13%的阿里巴巴的數(shù)據(jù)資源一定程度上將能夠有效補(bǔ)充傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在衡量經(jīng)濟(jì)冷暖方面存在的滯后性，可以幫助政府更全面、及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握微觀經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行情況，也可以賦能給各行各業(yè)。

　　我的理解，APASS是阿里的服務(wù)試點(diǎn)，也是數(shù)據(jù)試點(diǎn)。未來(lái)若一些運(yùn)用于APASS這個(gè)TOP會(huì)員服務(wù)體系上的一些權(quán)益和服務(wù)、數(shù)據(jù)可以被不斷證明道路正確性，并可以復(fù)制到其他等級(jí)用戶身上，然后廣邀中小企業(yè)一起服務(wù)不同分層的用戶。背后的數(shù)據(jù)和服務(wù)沉淀將會(huì)是一個(gè)相當(dāng)龐大的新資源。

電商VIP服務(wù)

三家電商VIP標(biāo)志

　　阿里APASS、京東PLUS、亞馬遜PRIME，這三大電商的VIP服務(wù)哪家強(qiáng)？

　　在回答這個(gè)問(wèn)題前，先說(shuō)三個(gè)故事

　　一位來(lái)自上海的女性朋友C在網(wǎng)上下單了一個(gè)領(lǐng)結(jié)，賣家告訴她因?yàn)榕R近春節(jié)了，快遞收單比較慢，不能及時(shí)發(fā)貨。第二天晚上，C的先生要參加公司年會(huì)，要求正裝出席，白天兩位都在上班，沒(méi)有時(shí)間去購(gòu)買。

　　C是這家電商的TOP VIP用戶，她給專屬的客戶經(jīng)理打了個(gè)電話，客服告知會(huì)盡量幫助她，但時(shí)間點(diǎn)很特殊，確實(shí)很難要求那個(gè)賣家能夠當(dāng)天發(fā)貨。C表示可以理解，決定自己想想辦法。一個(gè)小時(shí)后，C接到了客戶經(jīng)理的電話，客戶經(jīng)理告訴她，已經(jīng)委托在上海的同事幫C買到了一個(gè)定制的領(lǐng)結(jié)。半個(gè)小時(shí)后，客戶經(jīng)理的同事送貨上門，并且還贈(zèng)送了C一條絲巾。C喜出望外，這樣的服務(wù)超出她預(yù)期八條羅馬大街。

　　另外一個(gè)盆友D是也是位姑娘，美得一塌糊涂。她準(zhǔn)備春節(jié)期間帶著爸媽去美帝旅游，往返公務(wù)艙和五星級(jí)酒店都預(yù)定好了。但和許多中國(guó)人一樣，她遇到了簽證難題——她和父親非常順利獲得簽證，母親面簽后也還拿到藍(lán)色通行條，但幾天后被告知正在行政審查中，需要幾周時(shí)間，但此時(shí)距離出發(fā)只剩下10天左右。這是一個(gè)悲傷的故事，退改簽的成本高得驚人。

　　這位姑娘也是聯(lián)系了自己的專屬客戶經(jīng)理，尋求幫助。這幾乎是一個(gè)不可能完成的求助，因?yàn)檫M(jìn)入了行政審查，只有等待。但故事最后也實(shí)現(xiàn)了反轉(zhuǎn)，專屬客戶經(jīng)理的老板是前媒體人。多方求助后，最后和大使館獲得了聯(lián)系。在強(qiáng)調(diào)了這名用戶在該電商平臺(tái)是萬(wàn)里挑一的高價(jià)值、高誠(chéng)信用戶后，不到兩個(gè)工作日，D的母親拿到了簽證。現(xiàn)在，一家三口正在西海岸自由行。

　　還有一個(gè)故事來(lái)自美國(guó)。E在網(wǎng)上買了三本書(shū)，兩周后一直沒(méi)收到，電話客服去投訴。客服二話沒(méi)說(shuō)，又寄出了三本書(shū)，這次，E親自簽收了。

　　三個(gè)月后，E在搬家時(shí)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)圖書(shū)早就被她老婆簽收了，遺落在一個(gè)角落里。E覺(jué)得非常內(nèi)疚，寫(xiě)了封信給客服，客服回答，因?yàn)镋一直是該電商的誠(chéng)信用戶，因此他們選擇相信。于是E逢人都推薦該電商的服務(wù)。

　　兩個(gè)電商平臺(tái)我們很熟悉，C和D兩個(gè)故事發(fā)生在淘寶，E的故事在亞馬遜。

　　電商服務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵字：數(shù)據(jù)、價(jià)值、系統(tǒng)

　　第一個(gè)故事說(shuō)的是服務(wù)，第二個(gè)故事說(shuō)的是數(shù)據(jù)的價(jià)值。服務(wù)在傳遞價(jià)值觀，比起實(shí)體店鋪來(lái)說(shuō)，淘寶上的賣家的那個(gè)親字都會(huì)讓你舒服許多。（參考：APASS）第三個(gè)故事則說(shuō)的是信任，信任背后則是亞馬遜的客戶為中心的文化和系統(tǒng)支持。

　　先說(shuō)E的故事

　　亞馬遜的創(chuàng)始人哈沃斯對(duì)待客戶服務(wù)一事堪稱狂熱。1994年9月22日，亞馬遜網(wǎng)站成立兩個(gè)月后，也是該公司正式面向公眾提供服務(wù)10個(gè)月前，創(chuàng)始人杰夫·貝佐斯決定學(xué)習(xí)如何銷售圖書(shū)，他上了一堂由美國(guó)書(shū)商協(xié)會(huì)贊助的關(guān)于如何開(kāi)辦書(shū)店的課程。美國(guó)著名書(shū)店廣場(chǎng)書(shū)店的老板理查德·哈沃斯是此次活動(dòng)的講師之一。

　　哈沃斯對(duì)待客戶服務(wù)一事堪稱狂熱，他當(dāng)時(shí)給貝佐斯講了一個(gè)故事：一個(gè)書(shū)店經(jīng)理走進(jìn)哈沃斯樓上的辦公室，告訴他有個(gè)顧客要投訴。哈沃斯信步下樓，看看到底出了什么事。那個(gè)顧客生氣地告訴哈沃斯，她把車停在了書(shū)店門口，書(shū)店陽(yáng)臺(tái)上吊著的花盆里的土不知怎么掉到了她車上。哈沃斯提出給她洗車。于是他們把車開(kāi)到一處提供洗車服務(wù)的加油站，但是加油站因?yàn)榫S修關(guān)門了。她更是火上澆油。哈沃斯又建議她開(kāi)車去他家，他拿了水桶、香皂、水管，親自幫她洗了車。

　　開(kāi)車送哈沃斯回書(shū)店的路上，那位顧客態(tài)度改變了，她非常高興。事實(shí)上，那天下午她又回到書(shū)店，買了一大堆書(shū)。

　　后來(lái)，貝佐斯跟美國(guó)書(shū)商協(xié)會(huì)的一位高管說(shuō)，他被這個(gè)故事打動(dòng)了，并決心使客戶成為“亞馬遜網(wǎng)站的基石”。貝佐斯把它當(dāng)成了最重要的武器。“如果能讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的注意力都集中在我們身上，而我們的注意力又集中在客戶身上，最終結(jié)果肯定錯(cuò)不了。”他說(shuō)。

　　于是E的故事的發(fā)生也理所當(dāng)然了，亞馬遜的服務(wù)確實(shí)可以秒國(guó)內(nèi)所有的電商。正是這種對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注使亞馬遜取得了成功。

　　在網(wǎng)絡(luò)上，還可以找到更多類似E這樣的故事——有個(gè)大學(xué)生在Kindle上購(gòu)買了一本教材，但過(guò)了一段時(shí)間，別人又送了他一本紙質(zhì)書(shū)，他知道電子書(shū)一周之內(nèi)可以退掉，但時(shí)間已經(jīng)過(guò)了快一個(gè)月了。他抱著碰運(yùn)氣的想法給亞馬遜的客服發(fā)了郵件說(shuō)明情況，結(jié)果40分鐘后，客服回復(fù)郵件，順利把書(shū)退掉了。

　　亞馬遜之所以可以以服務(wù)立家，背后是其龐大的系統(tǒng)支持。亞馬遜的很多服務(wù)是通過(guò)技術(shù)產(chǎn)品來(lái)提高用戶體驗(yàn)，比如一鍵下單等，服務(wù)團(tuán)隊(duì)只是在前臺(tái)把客戶的問(wèn)題解決好，再把問(wèn)題反饋回來(lái)，再由產(chǎn)品技術(shù)部門做出產(chǎn)品，以后批量解決類似問(wèn)題。而且這些產(chǎn)品還非常深地切入到供應(yīng)鏈中去。這是系統(tǒng)和科技的力量，不僅僅只是傳統(tǒng)的服務(wù)能做到的。

　　再說(shuō)C和D

　　二者都是APASS會(huì)員。在兔子洞（APASS的專屬社區(qū)）和APASS會(huì)員群里看到了這兩個(gè)故事，因?yàn)榻?jīng)常在社區(qū)交流，因此C和D也在朋友圈。雖然在這三者中，這個(gè)名字最為神秘（在網(wǎng)上，關(guān)于APASS的資料非常少，有人說(shuō)是在淘寶上年花費(fèi)20萬(wàn)以上的才有資格，有的是說(shuō)年花費(fèi)要達(dá)到200萬(wàn)的，我身邊是APASS會(huì)員的朋友，都在10w以上）。

　　馬云一直強(qiáng)調(diào)，阿里是家數(shù)據(jù)公司，DT時(shí)代的開(kāi)拓者。阿里巴巴愿意為APASS會(huì)員提供服務(wù)和誠(chéng)信背書(shū)的一個(gè)重要原因是，APASS會(huì)員是模型算出來(lái)的高貢獻(xiàn)、高品質(zhì)、高誠(chéng)信用戶。阿里的合作伙伴、生態(tài)圈內(nèi)的企業(yè)用戶也愿意為這些高價(jià)值和誠(chéng)信用戶提供類似阿里標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，以及相信這套模型。

　　服務(wù)這塊，引用下官方的描述：

　　APASS是阿里巴巴的黑卡服務(wù)，為會(huì)員解決包括淘寶、天貓、支付寶在內(nèi)的，涵蓋整個(gè)阿里平臺(tái)產(chǎn)品的各類問(wèn)題。這個(gè)黑卡服務(wù)的會(huì)員規(guī)模大約是整個(gè)阿里巴巴活躍會(huì)員的萬(wàn)分之一左右，采取邀約制。最大的特點(diǎn)是會(huì)配置一個(gè)專屬的客戶經(jīng)理，會(huì)員在整個(gè)交易過(guò)程中有任何需求可以直接和客戶經(jīng)理聯(lián)系解決。

　　此外，在從客戶挑選商品到完成交易，APASS為客戶提供全鏈路的交易保障。如設(shè)置專門的搜索商品專區(qū)，每天都會(huì)贈(zèng)送一張退貨保障卡等，加上上面那種“無(wú)奇不有”的極致服務(wù)。

　　我很好奇這里面的算法以及篩選標(biāo)準(zhǔn)，官方稱，APASS會(huì)員是根據(jù)一套非常嚴(yán)格的算法體系給算法出來(lái)。這個(gè)算法囊括了多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，其中包括你在淘寶天貓上的瀏覽時(shí)間、消費(fèi)金額、在淘寶和天貓上瀏覽產(chǎn)品的寬度和廣度，累計(jì)信譽(yù)以及好評(píng)率等等。

　　馬云說(shuō)，阿里巴巴本質(zhì)上是一家數(shù)據(jù)公司，做淘寶的目的是為了獲得零售的數(shù)據(jù)和制造業(yè)的數(shù)據(jù)；做螞蟻金服的目的是建立信用體系；做物流不是為了送包裹，而是這些數(shù)據(jù)合在一起，“電腦會(huì)比你更了解你”。與此同時(shí)，產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也正在從IT時(shí)代走向以大數(shù)據(jù)技術(shù)為代表的DT時(shí)代。

　　這幾個(gè)數(shù)據(jù)中，螞蟻金服有了“芝麻信用”，發(fā)展勢(shì)頭很猛；菜鳥(niǎo)還在萌芽階段。而阿里巴巴的主體業(yè)務(wù)，發(fā)展得最為成熟的電子商務(wù)，這些年來(lái)積累了如此多的消費(fèi)數(shù)據(jù)和用戶分層數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)，潛力可期。作為占中國(guó)消費(fèi)零售總額13%的阿里巴巴的數(shù)據(jù)資源一定程度上將能夠有效補(bǔ)充傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在衡量經(jīng)濟(jì)冷暖方面存在的滯后性，可以幫助政府更全面、及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握微觀經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行情況，也可以賦能給各行各業(yè)。

　　我的理解，APASS是阿里的服務(wù)試點(diǎn)，也是數(shù)據(jù)試點(diǎn)。未來(lái)若一些運(yùn)用于APASS這個(gè)TOP會(huì)員服務(wù)體系上的一些權(quán)益和服務(wù)、數(shù)據(jù)可以被不斷證明道路正確性，并可以復(fù)制到其他等級(jí)用戶身上，然后廣邀中小企業(yè)一起服務(wù)不同分層的用戶。背后的數(shù)據(jù)和服務(wù)沉淀將會(huì)是一個(gè)相當(dāng)龐大的新資源。

　　當(dāng)然，若官方介紹可信，APASS用戶的群體規(guī)模應(yīng)該大致可以算得出來(lái)，以阿里的體量，萬(wàn)分之一的消費(fèi)者，大概在5-10萬(wàn)名左右。為10萬(wàn)用戶提供如此極致服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，人力配備應(yīng)該不少，因此這個(gè)模式可能很難全盤(pán)復(fù)制到普通消費(fèi)者，否則阿里巴巴將會(huì)是一家傳統(tǒng)公司。

　　這和亞馬遜的PRIME比起來(lái)，規(guī)模上會(huì)遜色不少，亞馬遜的PRIME在美國(guó)的會(huì)員超過(guò)了5000萬(wàn)。我是京東鉆石會(huì)員，還沒(méi)有被邀請(qǐng)成為京東PLUS會(huì)員。PLUS看起來(lái)像是APASS和PRIME的結(jié)合體——PLUS也號(hào)稱只邀約萬(wàn)分之一用戶，提供專屬VIP客戶經(jīng)理服務(wù)，這點(diǎn)和APASS很像。但PLUS是類似PRIME的收費(fèi)會(huì)員制，APASS則是免費(fèi)的。

　　比較這三者，從影響力和商業(yè)價(jià)值上，PRIME已經(jīng)證明了成功。而從服務(wù)上，APASS絕對(duì)是我見(jiàn)過(guò)的最好的互聯(lián)網(wǎng)高端會(huì)員服務(wù)，兔子洞里也調(diào)性十足，社群的感覺(jué)很明顯。PLUS的權(quán)益和鉆石用戶沒(méi)多大區(qū)別，沒(méi)有服務(wù)差異感，優(yōu)勢(shì)在于其贈(zèng)送的一些直接的物質(zhì)利益，比如返還更多的京東、VIP讀書(shū)卡等。

　　從知名度和影響力，覆蓋人群來(lái)說(shuō)，亞馬遜的PRIME肯定是最為成熟的，而且PRIME的服務(wù)正在不斷被復(fù)制到普通會(huì)員身上，同時(shí)PRIME則在不斷挖掘新服務(wù)，形成一個(gè)良性循環(huán)。

　　作為年費(fèi)制會(huì)員，同樣是付費(fèi)享受各種特權(quán)，其中亞馬遜PRIME會(huì)員的年費(fèi)為99美元，但是在會(huì)員特權(quán)方面亞馬遜PRIME會(huì)員所享有的服務(wù)就比京東PLUS多很多了。所有自營(yíng)或者美國(guó)亞馬遜負(fù)責(zé)發(fā)貨的商品（除Add-on），任意金額免美國(guó)境內(nèi)運(yùn)費(fèi)，出庫(kù)后美國(guó)境內(nèi)2日送達(dá)，部分商品PRIME會(huì)員專享特價(jià)、海量在線視頻、音樂(lè)和Kindle電子書(shū)，無(wú)限量照片存儲(chǔ)等。這對(duì)物流成本、版權(quán)成本相當(dāng)高的美國(guó)來(lái)說(shuō)，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直就是皇恩浩蕩，享受的是“大王帶我來(lái)巡山”的跟班待遇！

　　貝佐斯希望利用先進(jìn)技術(shù)來(lái)為顧客提供卓越服務(wù)。這一哲學(xué)導(dǎo)致了亞馬遜最著名（或者說(shuō)最臭名昭著）的專利軟件項(xiàng)目——“一鍵下單”。

　　亞馬遜在2013年還曾經(jīng)申請(qǐng)過(guò)一項(xiàng)“預(yù)判發(fā)貨”的專利，根據(jù)大數(shù)據(jù)預(yù)判用戶消費(fèi)行為，在用戶下單之前就將商品發(fā)貨出庫(kù)，這樣大大提升了配送的速度，非常適合暢銷商品。預(yù)判發(fā)貨的條件：訂單記錄、搜索記錄、愿望清單、購(gòu)物車，甚至還有鼠標(biāo)在某件商品上的懸留時(shí)間…試想，你剛剛下單，商品可能已經(jīng)在家門口了。當(dāng)然，黑科技永遠(yuǎn)追趕不上人心的變化，這種預(yù)判勢(shì)必會(huì)出錯(cuò)，亞馬遜會(huì)把配送失誤商品給予用戶折扣或免費(fèi)贈(zèng)送，為這種極致追求帶來(lái)口碑，目前還在嘗試階段。

　　而且PRIME還承擔(dān)著亞馬遜許多“黑科技”，試驗(yàn)電子商務(wù)的未來(lái)的落地任務(wù)。比如無(wú)人機(jī)Prime Air ，還有物流上的體驗(yàn)。剛過(guò)去一個(gè)多月的圣誕節(jié)期間，亞馬遜在北美的送貨時(shí)間一直持續(xù)到12月25日的午夜12點(diǎn)，在紐約，他們甚至在曼哈頓地區(qū)推出了1小時(shí)送酒服務(wù)，而運(yùn)費(fèi)只需8美元。為了這一推出不久的Prime Now1小時(shí)快速出貨服務(wù)，亞馬遜甚至購(gòu)入大批送貨卡車，走上自建物流這條路。

　　2015年，亞馬遜還推出了Dash Button是一款能通過(guò)WiFi聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備。也是亞馬遜PRIME會(huì)員先試點(diǎn)。會(huì)員可以將這一設(shè)備安裝在家中的任何位置。當(dāng)他們希望購(gòu)買某些日用品，例如汰漬洗衣粉和佳得樂(lè)飲料時(shí)，可以一鍵點(diǎn)擊通過(guò)亞馬遜購(gòu)買，而沒(méi)有必要再打開(kāi)亞馬遜的網(wǎng)站或應(yīng)用。

　　我為何看好PRIME和APASS？

　　互聯(lián)網(wǎng)早期是屌絲經(jīng)濟(jì)紅利，大部分平臺(tái)，不管是社交、游戲、資訊、電商等，都是解決一個(gè)問(wèn)題，即信息不對(duì)稱問(wèn)題。互聯(lián)網(wǎng)早期是一個(gè)行業(yè)，而如今已經(jīng)成為類似工業(yè)一樣的詞匯，已經(jīng)滲透到所有經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)最重要的精神的普惠和共享，但這并不意味著傳統(tǒng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)中根據(jù)用戶的貢獻(xiàn)不同所采取的差異化服務(wù)，就應(yīng)該在互聯(lián)網(wǎng)世界消失。亞馬遜PRIME采取的收費(fèi)制，因?yàn)槟愀顿M(fèi)了，所以我提供了差異化的服務(wù)，但門檻并不高，因此幾乎又變成了普惠，高端用戶很難感受到差異化。

　　而APASS則是徹徹底底的高端用戶俱樂(lè)部，這群在淘寶天貓上最會(huì)買東西的人，把網(wǎng)上消費(fèi)變成生活方式的人在APASS享受到無(wú)限接近線下實(shí)體VIP俱樂(lè)部的服務(wù)——你沒(méi)看錯(cuò)，線下實(shí)體的VIP服務(wù)體系，哪怕是四大行、三大國(guó)有航空公司、三大老板經(jīng)常對(duì)調(diào)也不見(jiàn)起色的運(yùn)營(yíng)商們，也比今天互聯(lián)網(wǎng)上的這些VIP服務(wù)來(lái)得精致，更別說(shuō)國(guó)外五星級(jí)酒店品牌。

　　作為一位深度APP使用者，同時(shí)是微博、網(wǎng)易云音樂(lè)、QQ音樂(lè)、迅雷、優(yōu)酷的VIP會(huì)員，這些互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品能給我的只有一些比普通會(huì)員更多的權(quán)限，而且我還為了這個(gè)權(quán)限付費(fèi)了！

　　一切只有付費(fèi)獲得增值服務(wù)的VIP會(huì)員體系都是耍流氓。這點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的VIP服務(wù)體系離我樓下的麻辣燙店主還很遠(yuǎn)，他起碼因?yàn)槲沂抢项櫩停哓暙I(xiàn)顧客，經(jīng)常給我留位置，記得不放香菜，多放兩個(gè)丸子。

　　互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今，被人詬病最多的也是服務(wù)。幾乎沒(méi)有一家互聯(lián)網(wǎng)公司能給VIP用戶很強(qiáng)的服務(wù)感知，甚至服務(wù)能夠觸達(dá)的用戶也很少，阿里的APASS讓我覺(jué)得是一次小規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)革命。

　　和實(shí)體公司相比，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的活躍用戶基數(shù)幾乎和一個(gè)國(guó)家的人口高度重合，你很難要求它們像海底撈一樣對(duì)每一個(gè)用戶提供那么規(guī)范但又不失個(gè)性化的服務(wù)。但互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)有一個(gè)利器，平臺(tái)型互聯(lián)網(wǎng)公司可以讓自己的生態(tài)伙伴來(lái)一起服務(wù)自己的用戶，不斷創(chuàng)造和保護(hù)用戶權(quán)益。同時(shí)，數(shù)據(jù)可以用來(lái)承擔(dān)用戶分層的使命，大部分平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)公司是不可能直接觸達(dá)所有用戶，但數(shù)據(jù)分層后，就可以服務(wù)好金字塔頂層的用戶。

　　APASS給我的感覺(jué)很好的原因是，因我在淘寶上經(jīng)常買東西，又沒(méi)有干壞事，所以我被邀請(qǐng)成為了會(huì)員，并且可以獲得極致的服務(wù)，而不是通過(guò)付費(fèi)來(lái)?yè)Q取。把服務(wù)做成品牌以后，也讓人看到淘寶對(duì)服務(wù)很上心，增加大家對(duì)淘寶的信心。

　　而這套會(huì)員體系背后的數(shù)據(jù)模型，如用戶購(gòu)物歷史、信用記錄、行為偏好、履約能力、身份特質(zhì)、人脈等信息，對(duì)用戶進(jìn)行信用評(píng)估，這些信用評(píng)估可以幫助許多行業(yè)在服務(wù)同類用戶做出結(jié)論。

　　作為這個(gè)體系的會(huì)員，我比較好奇的是，APASS何時(shí)能夠引入這樣的合作伙伴，比如因?yàn)橄嘈盼业陌⒗锖Y選的APASS會(huì)員，大使館能夠給我簽證上的便利、好的賣家專屬的特供商品、上門服務(wù)的權(quán)益，比如推薦上門洗車、旅行計(jì)劃等。這些在APASS上還感受不到，也就是說(shuō)現(xiàn)有的服務(wù)權(quán)益還是基于為買買買提供便利，個(gè)性化服務(wù)主要靠專屬經(jīng)理的個(gè)人解決能力。如果阿里巴巴真的能做上述所說(shuō)的免簽、上門服務(wù)等，就變態(tài)了，畢竟沒(méi)誰(shuí)有他們這么龐大的數(shù)據(jù)。也只有他們能做到。哪怕只是APASS用戶先試用，都有極大的前景。

　　因此，我非常看好PRIME和APASS。前者證明互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的普惠性，亞馬遜的服務(wù)理念是人人平等如果你是普通消費(fèi)者，不需要花太多成本就可以成為PRIME會(huì)員，獲得增值服務(wù)。APASS則可能會(huì)走出一條DT時(shí)代服務(wù)試點(diǎn)的路，它很難復(fù)制到其他消費(fèi)者群體，但如果你本身就是調(diào)性十足，習(xí)慣了線下的VIP服務(wù)，APASS會(huì)是很不錯(cuò)的線上體驗(yàn)。